TRAINING PRACTICAL CUSTOMER SERVICE
Peter Drucker dalam buku The Practice of Management : “hanya satu tujuan valid dalam bisnis, yaitu menciptakan konsumen”. Konsumen merupakan pondasi dalam sebuah bisnis dan membuatnya akan tetap ada. Banyak perusahaan menyadari bahwa saat ini mereka tidak bisa lagi berkompetisi dengan hanya mengandalkan persaingan pada segi harga. Strategi yang mereka kembangkan untuk meningkatkan jumlah konsumen adalah melakukan pembenahan dan perbaikan dalam layanan terhadap konsumen. Pelayanan yang prima (unggul) / excellent service memungkinkan sebuah bisnis perusahaan untuk mampu memperbaiki image mereka pada konsumen, meningkatkan ingatan konsumen dan kepuasan konsumen, meningkatkan reputasi perusahaan, memperbaiki sikap dan moral para karyawan, meningkatkan produktifitas, dan mereduce anggaran.
Perbedaan layanan setengah hati vs layanan sepenuh hati. Bagaimana menumbuhkan: passionate, progressive, pro active, positive kepada petugas layanan di perusahaan, bahkan seluruh karyawan di perusahaan. Bagaimana mereka dapat: memahami emosi, kompeten, mengelola emosi, kreatif, mampu memotivasi diri, serta mampu menyelaraskan dengan emosi pelanggan. Persaingan dunia usaha tidak sekedar dari sisi kualitas produk atau jasa yang dihasilkan.
Banyak perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang sama. Perusahaan yang satu dapat lebih unggul dibanding yang lain kuncinya adalah pada kualitas layanan (service) yang diberikan. Melalui sikap positif terhadap diri sendiri dan pekerjaan, akan lahir sikap dan perilaku yang positif. Ditunjang dengan ketrampilan berkomunikasi, maka pelayanan yang diberikan akan memberikan kesan tersendiri pada customer, sehingga diharapkan dapat membentuk customer yang loyal. Dengan keterampilan yang komprehensif akan ’mengubah’ karyawan untuk mampu berempati, menyimak, membaca situasi, memecahkan masalah, menyesuaikan pelayanan dengan keinginan maupun harapan customer bahkan ketikan menghadapi customer yang sulit atau melakukan hard complaint.
“TRAINING PRACTICAL CUSTOMER SERVICE”
Outline Materi Training Practical Customer Service
1. Basic Principles of Service Excellence
– Bisnis dan persaingan di dalamnya
– Kenapa Pelayanan (service) menjadi senjata utama persaingan bisnis
– Prinsip dasar Pelayanan Prima
2. Profesional Image for Front liners
– Sikap tubuh dan Tatabusana (Gesture and Grooming)
– Kemampuan Berkomunikasi: Bertanya, mendengar dan menjawab
– Pelayanan melalui telepon (Telephone manners)
3. How To Deal With Difficult Customer
– Pelanggan ‘Sulit’ dan Masalah Kepribadian
– Kepribadian Petugas Layanan (Personality or Traits) – Menyelaraskan Kepribadian dengan Pelanggan
4. Handling Complaint Technique
– Kenapa pelanggan tidak puas
– Teknik mengatasi komplain pelanggan
– Mengubah pelanggan tidak puas menjadi pelanggan loyal
Metode
- Presentasi & Identifikasi (Find Out)
- Role-Play
- Studi Kasus
- Simulasi Praktik Customer Service dengan berbagai problem customer
- Coaching atau Mentoring
- Umpan Balik dan Refleksi
Hubungi Kami
Silahkan menghubungi kami melalui.
HP & WHATSAPP
0812-6660-0643
TELEPON
(021) 3454426
ALAMAT KAMI
Gedung Starspace
Jl. Tanah Abang II No.74A, RT.1/RW.5, Petojo Sel, Jakarta Pusat
